Kundens rejse gennem salgskanaler, kundeservice, reklamation og returnering er afgørende for hvordan din virksomhed opleves – og har indflydelse på antal ordrer, dit dækningsbidrag og dit omdømme.
Digitalisering er et mindset. Man sætter strøm til alt, alle informationer findes på mobilen døgnet rundt, kunderne betjener sig selv i et digitalt univers. Det betyder også IoT, big data og maskinlæring.
”Få mere innovation” lyder det overalt i pressen og på netværksmøder. Når I lader jer inspirere, så fokusér på metoder som sikrer, at I innoverer over de problemer som kunderne er parate til, at betale for at få løst.
Kundens rejse gennem salgskanaler, kundeservice, reklamation og returnering er afgørende for hvordan din virksomhed opleves – og har indflydelse på antal ordrer, dækningsbidrag og omdømme.
”Halvdelen af forbrugerne træffer valg baseret på anbefalinger fra andre”
”Jeres processer og beredskab skal understøtte præcis det som giver værdi hos jeres kunde”
”Amazon kommer – ja, og de tilbyder en fænomenal købs- og logistikoplevelse”
Er der nogen som aktivt har bestemt hvad jeres kunder oplever? Eller er det opstået henad vejen og har du som ansvarlig leder arvet noget fra din forgænger? Kunderne er uinteresserede i jeres organisationsdiagram og de ikke loyale overfor virksomheder med gammeldags betjening – fx ”Der ligger vistnok datablade på vores hjemmeside” eller ”Så må du lige ringe til kundeservice, så de kan hjælpe dig”
Ansvarlige ledere kender egen kunderejse og har defineret nogle relevante målepunkter som afgørende for kundens oplevelse. Kunderejser kan være komplekse og det er vigtigt, at understøtte dem relevant information undervejs. Når kunden har købt produktet skal det måske installeres inden ibrugtagningen. I resten af levetiden skal det så anvendes og vedligeholdes.
Der er mange eksempler på installations- og brugermanualer, hvor man gang på gang må bladre forbi afsnittet om installation og ibrugtagning selvom det kun sker en eneste gang.
Lejenproduktchef.dk skaber overblik fordi vi gør nøjagtige observationer og sammenligner med de nyeste muligheder. Vi kommer med konkrete forslag til forbedringer – ofte kommer store resultater efter små ændringer.
Tip: Kunderejser skal tegnes så de afspejler sekvensen i det der rent faktisk finder sted – og ikke hvad du tror der sker. Hvis du kan afdække kundens humør undervejs kan det fortælle dig hvad I skal forbedre først.
Digitalisering er et mindset. Man sætter strøm til alt, alle informationer findes på mobilen døgnet rundt, kunderne betjener sig selv i et digitalt univers. Det betyder også IoT, big data og maskinlæring.
Digitalisering er et nyt mantra. Man sætter strøm til alt, alle informationer findes på mobilen døgnet rundt, kunderne betjener sig selv i et digitalt univers. Det betyder også IoT (internet of things), big data og maskinlæring. Har du behov for alt det på én gang?
Eller drejer det sig om, at fjerne håndskrevne lapper, e-mails og mundtlige beskeder fra den daglige produktion? I servicebranchen hvor ydelsen produceres og afleveres på stedet er man typisk meget afhængig af mundtlig kommunikation med kunden. Men et digitalt grundlag – fx en ordrebekræftelse sendt til kunden på en mail kan skabe det rette faktureringsgrundlag som muliggør, at fakturaen kan sendes samme aften.
Digitalisering er også, at have styr på versioner af alle produkt- eller ydelsesbeskrivelser, leveringsbetingelser, styklister, datablade og vedligeholde en navngivning. Og sikre, at dine medarbejdere har adgang til disse dokumenter dér hvor de behøver dem.
Hvis I stadig anvender papirblanketter i kommunikationen med kunderne eller mellem medarbejderne, så overvej om de kan erstattes ved at lade to systemer snakke sammen eller om der kan oprettes en webformular så data i det mindste høstes når kunden/kollegaen er klar til det.
Hvor lang tid tager det, at sende et tilbud? Skal timesedler med hjem eller kan I sende en faktura så snart arbejdet er afsluttet?
Større virksomheder med B2C kunder etablerer kundeportaler med ambitioner om selvbetjening – typisk hedder de noget med ”Min side” eller lignende og de er ofte ganske gode. Nogle portaler lover mere end de kan holde og man kan alligevel ikke få samlerabatten, se køb før portalens lanceringsdato, købe tilbehør eller opgradere, bestille et nyhedsbrev eller få sendt en SMS med et link til app’en. Her skal man fokusere på, hvad der løser problemer for kunderne og ikke hvad man kan finde ud af eller på at lave.
Tip: når du sender en sms med link til jeres app, så link til en simpel landingpage og lad denne side detektere hvilken type mobiltelefon der besøger siden. Ud fra denne oplysning dirigeres kunden videre til Apple app store eller Google Play. Nu har du fjernet et klik for kunden og du kan pludselig se fordelingen mellem iOS og Android blandt dine kunder!
”Få mere innovation” lyder det overalt i pressen og på netværksmøder. Når I lader jer inspirere, så fokusér på metoder som sikrer, at I innoverer over de problemer som kunderne er parate til, at betale for at få løst.
”Få mere innovation” lyder det overalt i pressen og på netværksmøder. Når I lader jer inspirere, så fokusér på metoder som sikrer, at I innoverer over de problemer som kunderne er parate til, at betale for at få løst. Man kan hurtigt danne sig et overblik, der viser, at ens kunder har en lang række behov og få den opfattelse, at de skal indbygges i det nye produkt/næste software release.
Skab ikke et sløret billede – brug nok tid på at interviewe eksisterende og potentielle kunder og vær sikker på, at mindst én af jer forstår kundens situation til bunds.
Lejenproduktchef.dk tilfører erfaring med kundeinterviews og gennemfører det hurtigt og effektivt. Til B2B markedet er 5 interviews per segment nok, mens B2C markedet kræver 5-10 gange så mange interviews. Enhver, der interviewer kommer med sin egen forudindtagelse og vi er derfor særlig opmærksomme på det.
Vi arbejder med value proposition canvas som skaber overblik inden udviklingen starter og sikrer, at vi er på sporet gennem hele processen.
Tip: vi bruger selv innovationsplatformen PRE.DO og anbefaler den til alle. Der findes mange ideopsamlingsplatforme (beregnet til store firmaer) – dette værktøj passer til alle og har en god pris.
Vi tager dine udfordringer seriøst og blander det ikke sammen med kortsigtet omsætning hos os selv.
Vi vil give vores kunder bedre kunderejser, moderne produktadministration og skarpe udviklingsprojekter.
Vi udrydder rod som fremkalder fejl. Vi tilfører specialistviden, erfaring og ekstra kapacitet. Vi jagter et bedre dækningsbidrag til din virksomhed.
Brug formularen eller tag kontakt via informationen herunder:
Carsten Helmuth Pedersen
T: +45 40601039
E: carsten@lejenproduktchef.dk
Møde – book direkte i min kalender
Nyhedsbrev 4 gange om året – tilmeld her
Lejenproduktchef.dk er et brand under:
Stillur Consulting
Ridefogedvej 22
9000 Aalborg
CVR nummer 37151122. Momsregistreret.
Bankforbindelse Spar Nord.
© 2019 Stillur Consulting. All rights reserved. Alle rettigheder forbeholdes.